Kako unaprediti digitalnu interakciju sa pacijentima: Saveti za lekare
Digitalna komunikacija lekara i pacijenta je u ekspanziji. Koji su sve načini da se ona unapredi i bude humanija?
U današnjem dobu, uloga digitalne tehnologije u zdravstvenim sistemima postaje sve značajnija. Sve više pacijenata ima pristup digitalnim alatima i od novih tehnologija očekuje bolje usluge u pronalaženju termina kod najboljeg lekara, zakazivanju pregleda i pristupu zdravstvenoj zaštiti. Ovi signali ukazuju na potrebu za inovativnim pristupom zdravstvenih sistema u digitalnom prostoru za zajednice kojima služe.
Iako je većina lidera u zdravstvu svesna potrebe za snažnom digitalnom strategijom, jedan od pet pacijenata smatra da je pristup zdravstvenoj zaštiti postao komplikovaniji, uprkos proširenim digitalnim opcijama za negu i usluge, što jasno ukazuje na potrebu za boljim pristupom.
Kako bi se digitalno umrežili sa zajednicama, vodeći zdravstveni sistemi primenjuju nekoliko najboljih praksi. Tokom okruglog stola Udruženja za strategiju i razvoj zdravstvene nege (SHSMD), lideri iz 16 zdravstvenih sistema podelili su uvide o tome šta funkcioniše – i šta ne funkcioniše. Njihova naučena lekcija ukazuje na četiri ključne tačke u digitalnom angažovanju zdravstvenih potrošača.
Fokus na komunikaciji usmerenoj na pacijenta
Koncentrišite se na stvaranje rešenja koja zadovoljavaju potrebe pacijenata umesto očekivanja da se njihove potrebe usklade sa ponudom. Početak sa ovim gledištem rezultiraće digitalnom strategijom koja pruža veću vrednost korisnicima. „Pokušavamo da ugradimo dizajn usmeren na pacijenta u kulturu našeg sistema“, delio je lider jednog neprofitnog zdravstvenog sistema u Misuriju. „Svi smo donosili pretpostavke u prošlosti, kao što je ‘Sigurno će naši pacijenti biti veoma zadovoljni ovim centralizovanim prijavljivanjem za hitne i nehitne posete’. Onda je Odeljenje za marketing dobilo poziv za bolju signalizaciju jer su pacijenti bili zbunjeni postupkom prijavljivanja.“ Dizajnirajući rešenja iz perspektive pacijenata, zdravstveni sistemi mogu stvoriti digitalna iskustva koja zaista ispunjavaju potrebe korisnika.
Pomoć korisnicima da pronađu kliniku koja odgovara njihovim potrebama
Danas bi 94% pacijenata promenilo pružatelje usluga, samo ako bi mogli da pristupe opcijama za online zakazivanje. Međutim, sedam od deset pacijenata kaže da trenutner opcije online zakazivanja pregleda ne ispunjavaju njihova očekivanja, a šest od deset kaže da su odustali od zakazivanja termina jer je online proces bio težak. „Unapređenje sistema za zakazivanje moglo bi promeniti igru“, rekao je lider iz akademskog medicinskog centra u Čikagu. Takođe, važno je iskoristiti digitalne alate, kao što je veštačka inteligencija (AI), da bi se predvideli potrebe korisnika. Prevše opcija koje se nude će korisnike usmeravati na neko mesto, ali da li je to pravo mesto? Morate dovoljno znati o svojim pacijentima da biste ih usmerili na odgovarajuću uslugu ili specijalistu.
Pitajte korisnike šta žele i očekuju, ali i šta im smeta u sadašnjem sistemu
Na primer, kod starijih ljudi ili osoba sa invaliditetom, nedostatak digitalne pismenosti može biti prepreka za online zakazivanje. Stariji mogu da misle da su određene funkcionalnosti zbunjujuće ili preteške. U tome pomaže ukključivanje studenata medicine i marketing timova u komunikaciju. IT tim takođe treba da bude deo razgovora o digitalnoj funkcionalnosti, kako bi se uočile poteškoće u digitalnom iskustvu korisnika i popraviti ih. Na primer, kada IT tim lansira novu funkcionalnost, odeljenje za marketing će je testirati sa pacijentima. Ako ti pacijenti smatraju da je zbunjujuća, marketing obaveštava IT tim kako bi radili na boljem rešenju.
Iskoristite uspešne digitalne strategije koje su već dokazane u drugim sferama života
Velika većina pacijenata želi korisničko iskustvo u zdravstvu koje odgovara onome što imaju u drugim sferama života. Na primer, ako želite rezervisati mesto za večeru, obavite online plaćanje ili naručite namirnice, odmah dobijate obaveštenje sa informacijama o tome šta očekujete kao dalje korake. Ta komunikacija se nastavlja sve dok proces ne bude završen. Međutim, u zdravstvenim sistemima, započeti procesi se često završavaju na drugi način i bez daljih obaveštenja. Isto tako su važni i rokovi – ako se ustanovi da je pacijentima, na primer, 48 sati predug rok da čekaju na termin, rokove treba skratiti. „Za mene, to nisu 48 sati. To je 10.000 trenutaka terora,“ rekla je jedna pacijentkinja koja je pokušavala da se poveže sa hirurgom za operaciju dojke.
Intencionalnim pristupom koji je usmeren na pacijenta i koji uključuje različite perspektive, zdravstveni sistemi mogu uspešnije dosegnuti korisnike i pružiti iskustva koja jačaju lojalnost i reputaciju.
Izvor: MedCity News
